Victoriano Gómez – Best Practice Business Unit Manager

Hoy tenemos la oportunidad de charlar con Victoriano Gómez, nuestro Business Unit Manager de Mejores Prácticas. Es el responsable de la nueva línea de negocio que abarca metodologías como SIAM, de la que conoceremos un poquito más.

¿Qué es SIAM?

SIAM son las siglas en inglés de “Service Integration and Management”: Gestión e Integración de Servicios. En esencia consiste en un nuevo enfoque para la gestión de los servicios externalizados, y sobre todo de los proveedores que los proporcionan, de forma que se aporte el máximo valor posible a la empresa.

¿De dónde viene SIAM? ¿Es un recién llegado al terreno de las Mejores Prácticas?

No, en realidad SIAM se inició, al igual que ocurrió anteriormente con ITIL, en el seno del Gobierno Británico hace ya más de una década. Poco a poco se fue asentando y desplegando a otros departamentos de dicho gobierno, al mismo tiempo que maduraba y se consolidaba como una herramienta imprescindible para trabajar con entornos de múltiples proveedores.

El espaldarazo final le ha llegado de la mano de un trabajo realizado conjuntamente por dos Institutos Examinadores de larga tradición en el entorno de las Mejores Prácticas de TI: BCS y EXIN. Estos dos institutos han elaborado un Conjunto de Conocimientos (“Body of Knowledge”, o BoK) sobre SIAM que ha sido lo que le ha impulsado y le ha dado a conocer a nivel internacional.

¿Cómo encaja en el ámbito de las Mejores Prácticas?

Al encuadrarse dentro de la Gestión de Servicios, SIAM tiene una relación muy directa con otros marcos de trabajo y estándares, como pueden ser ITIL, ISO/IEC 20000, Lean IT y COBIT, entre otros. De hecho, las organizaciones que ya tienen una filosofía de trabajo que incluye la implementación de procesos para la Gestión del Servicio, basada en ITIL o ISO/IEC 20000 por ejemplo, son las que más fácilmente pueden entender las ventajas que aporta SIAM y cómo sacar partido de esta metodología.

SIAM promueve el concepto de integración. ¿Qué son los integradores de servicios?

La Gestión de Proveedores existe desde hace tiempo, e igualmente existen marcos de trabajo específicos para ayudar a la implementación de una Gestión de Proveedores eficaz. Lo que diferencia fundamentalmente a SIAM de ese tipo de enfoques es que aporta dos características que, para mí, son fundamentales:

  • 1ª: SIAM no es sólo un conjunto de mejores prácticas, sino una metodología completa
  • 2ª: Incorpora y define claramente la figura del integrador de servicios.

Básicamente, un integrador de servicios es la figura que se encarga, dentro de un entorno multi-proveedor, de coordinar, controlar y gestionar la actividad de todos los proveedores, de forma que funcionen como si de una sola entidad se tratara, para hacer viable que se proporcione lo que se denomina un servicio “de extremo a extremo”. Esto implica que el integrador tiene que conseguir que todos los proveedores interaccionen entre sí con la misma precisión de un reloj suizo para que el resultado final para el cliente (la empresa) sea el mejor posible.

¿Cuáles son los fundamentos básicos de SIAM?

Plateándolo de forma muy simplificada, SIAM propone una serie de estructuras posibles en base a la figura del integrador del servicio, aplicables a distintas empresas en función de sus características, de sus recursos, de sus políticas organizativas, etc., y promueve una hoja de ruta para la implementación de dichas estructuras.

En la hoja de ruta considera cuatro etapas fundamentales:

– Descubrimiento y Estrategia, donde se determina el estado actual y el estado futuro que se quiere conseguir.
– Planificación y Construcción, donde se hace el diseño de cómo llevar a cabo una transición a un modelo SIAM
– Implementación, donde se dan las pautas para gestionar la transición propiamente dicha.
– Ejecución y Mejora, donde se pone en marcha la nueva estructura de SIAM y se le hace el seguimiento en el día a día.

Y para cada una de estas etapas establece objetivos, disparadores, entradas, actividades y resultados, así como un conjunto de riesgos posibles y contramedidas.

¿Qué ventajas aporta esta metodología?

El hecho de que haya “alguien” que controla como funciona una plataforma compleja de proveedores que trabajan e interaccionan para obtener un fin común, innegablemente aporta una serie de beneficios importantes para las empresas:

  • Acaba con la “cultura de la culpabilidad”: si un servicio falla, es mucho más importante que vuelva a funcionar que quien “tuvo la culpa” de que fallara, entre otras cosas porque eso realmente no le importa al cliente final, que lo que quiere son resultados.
  • Agiliza los procesos, facilitando la labor a realizar y proporcionando las pautas de funcionamiento adecuadas.
  • Clarifica los roles y responsabilidades de las personas, evitando que existan vacíos o duplicidades.
  • Racionaliza los costes. Este punto es importante porque no consiste ya en que se reduzcan los costes, sino en que se saque el máximo beneficio posible de la inversión realizada.

¿Existe un esquema de certificación en SIAM? ¿Merece la pena certificarse?

En el trabajo desarrollado por BCS y EXIN se ha planteado un esquema de certificación en dos niveles: un nivel de fundamentos y otro profesional. En estos momentos ya existe la certificación del nivel de fundamentos, basada en el SIAM Foundation BoK, y la certificación profesional se espera que aparezca en el último trimestre de este año.
Las certificaciones garantizan un conocimiento tanto de los conceptos del SIAM BoK como de su aplicación, lo que puede ser de gran utilidad para las organizaciones, por tanto, certificarse no sólo merece la pena, sino que es un aval para las empresas de que los profesionales saben cómo aplicar SIAM con garantías de éxito.

¿Qué cursos / certificaciones ofrece Global Knowledge España en SIAM?

En estos momentos Global Knowledge España tiene la exclusividad para impartir el curso de Fundamentos de SIAM. Asimismo, está colaborando estrechamente con BCS y EXIN para promover esta metodología tanto en el mercado español como en el resto de EMEA. Por ello, en el momento en que aparezca el nivel profesional de SIAM, Global Knowledge España no sólo ofrecerá este nivel a sus clientes, sino también la posibilidad de llevar a cabo un curso combinado de los dos niveles, Fundamentos y Profesional, obteniendo de este modo ambas certificaciones.Knowledge España no sólo ofrecerá este nivel a sus clientes, sino también la posibilidad de llevar a cabo un curso combinado de los dos niveles, Fundamentos y Profesional, obteniendo de este modo ambas certificaciones.

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