La importancia de la Integración y Gestión de Servicios en la TI Corporativa Actual

Los proveedores externos han tomado parte en la prestación de servicios TIC desde los mismos comienzos de su adopción en el ámbito empresarial. Baste aquí recordar, a modo ilustrativo, cómo originalmente los costosísimos equipos de computación, fuera del alcance presupuestario de la mayor parte de las organizaciones, se utilizaron en régimen de tiempo compartido. O cómo posteriormente la provisión, el despliegue y las labores de mantenimiento correctivo y los soportes de nivel tres de los equipos se han venido encomendando invariablemente a sus correspondientes fabricantes o a empresas formalmente asociadas con los mismos. Y también, como en torno a las labores de desarrollo servicios y de gestión de equipos se ha desarrollado una industria floreciente de proveedores que cuentan con recursos cualificados para su desempeño.

No es menos cierto, por otra parte, que la mejora de las redes públicas de comunicación de datos y la universalización de Internet, junto con otros avances tecnológicos de muy diversa índole, han propiciado nuevos modelos de colaboración para la prestación de servicios TIC. Tales son el housing, el hosting y el ASP o, más recientemente, los servicios de Cloud pública (ya sean de infraestructura, de plataforma o de aplicación) que aportan ventajas indudables para sus destinatarios corporativos.

Hoy en día, en la Era de la Digitalización de los Negocios, la suscripción de este tipo de servicios se considera imprescindible para conseguir la efectividad, la eficiencia y la agilidad que precisan las organizaciones para mantener una situación competitiva en el mercado. Y este nuevo escenario caracterizado por una participación nutrida de terceras partes en las arquitecturas de servicio realmente supone un reto enorme para las labores de integración y gestión de los servicios TIC.

 

El escenario de servicio multi-proveedor

Posiblemente el mayor impacto es el que están suponiendo los servicios SaaS (y BPaaS). Se trata de propuestas que pueden satisfacer necesidades empresariales muy variopintas que abarcan, por citar algunos ámbitos de aplicación, desde la colaboración y el puesto de trabajo, hasta las soluciones CRM, la gestión de recursos humanos o las necesidades de ERP. Y también otras con un carácter más transversal, como el almacenamiento “en la nube”.

Se trata de servicios “fáciles de utilizar” y “fáciles de contratar” que con cierta frecuencia se han venido subscribiendo directamente por las áreas de negocio sin ninguna participación del área de TI (“Shadow IT”). El empleo de los mismos se considera beneficioso por cuanto supone el acceso elástico a soluciones de utilidad indudable, y por la economía de recursos específicos de TI con que pueden prestarse. Se facilita de esta forma la atención del área de TI a otras necesidades que aportan mayor diferenciación o valor al negocio. Sin embargo, la valoración de las dificultades que posteriormente puedan aparecer para la integración con otros servicios o para la valoración de los riesgos TI derivados de su adopción tan sólo se puede llevar a cabo en el área especialista de TI, actuando posiblemente de forma coordinada con las áreas de compras, legal y riesgos corporativos.

La respuesta más recomendable en la actualidad consiste en convertir al área de TI en un bróker de servicios que se haga cargo de satisfacer las necesidades de las áreas de negocio ya sea mediante la suscripción de servicios Cloud, ya sea mediante la adquisición de licencias de productos de mercado o, en caso de resultar oportuno, mediante el desarrollo de los mismos con recursos propios o ajenos. Diversas organizaciones, muy en especial en el ámbito público, han adoptado la política de primar el empleo de soluciones Cloud (bajo el slogan “Cloud First”), como directriz estratégica para la gestión del Portafolio de Servicios TI.

Es más, en un momento en que la aportación de los sistemas y las tecnologías de la información a la diferenciación y el crecimiento del negocio se consideran factores clave de éxito, se está extendiendo la opinión de la modernización del núcleo TI en base al empleo de servicios SaaS puede constituir una estrategia muy acertada para la consecución de una mayor agilidad y aumentar la aportación de valor. Pero también los servicios públicos cloud de tipo infraestructura o plataforma están destinados a jugar un papel muy importante posiblemente en una modalidad híbrida que permita conjugar las ventajas de los despliegues en dependencias corporativas con los soportados en las sedes de los proveedores de servicios.

 

La integración de servicios multi-proveedor

Desde mediados de la década de los 80, es bien conocida la importancia que tiene la integración de servicios TI para alcanzar niveles satisfactorios de visibilidad y exactitud de la información, lograr que las actuaciones de negocio puedan desarrollarse “en tiempo real”, contribuir a la optimización de procesos, satisfacer las crecientes necesidades de interrelación con agentes externos, proporcionar servicio sobre una variedad cada vez mayor de tipos de puntos de consumo y dotar de un grado de agilidad apropiado a la empresa.

Con motivo del auge de la Arquitectura Orientada a Servicios se ha popularizado el empleo de los “buses de servicio de empresa” para poder dar una respuesta efectiva y eficiente a las necesidades de integración. Sin embargo, el escenario actual multi-proveedor e híbrido reviste mayor complejidad por el nivel de interrelación existente entre componentes de servicio en dependencias corporativas y otras a cargo de proveedores de servicios gestionados. Se ve así enfatizada la problemática relativa a su seguridad, privacidad, capacidad de control, composición, orquestación, transformación de datos, transferencia de datos, cumplimiento de estándares y flexibilidad.

Las plataformas de integración deben proporcionar ahora un punto de gobierno único para la especificación del despliegue, la conectividad y las políticas de gestión de ambos tipos de componentes. Además, tienen que incluir un punto de aplicación de políticas para controlar las interacciones con las componentes cloud del servicio. Recientemente han aparecido soluciones en el mercado denominadas iPaaS consistentes de acuerdo con la concepción de Gartner en “una suite de servicios cloud que permiten el desarrollo, la ejecución y el gobierno de los flujos de integración que conectan procesos, servicios, aplicaciones y datos en cualquier combinación de provisión corporativas y cloud computing ya sea en una única organización ya en un conjunto de ellas”.

Estudios recientes acreditan que debido a factores tales como la necesidad de agilidad del negocio, un despliegue y escalabilidad más rápidos, o un menor costo de propiedad estas soluciones están acrecentando rápidamente su presencia en el mercado con unas tasas de crecimiento agregado estimadas de entorno al 41% hasta el año 2021.

 

Gobierno y gestión de servicios multi-proveedor

Algunos analistas han identificado tres etapas en la concepción de la función de TI corporativa en el transcurso de su evolución hacia una relación estratégica con el negocio: i) proveedor tecnológico, ii) proveedor de servicio y iii) gobernanza del servicio. Se han elaborado estándares y marcos de mejores prácticas con el ánimo de estereotipar las funciones y procesos más adecuados para llevar a cabo el gobierno y la gestión de la TI corporativa.

Pero un cambio de paradigma tan importante como el constituido por el escenario de servicio multi-proveedor requería cambios de considerable calado en los mismos. Se ha desarrollado por ello, bajo la denominación de Integración y Gestión del Servicio (SIAM®), una extensión del modelo tradicional que parte de la realidad multi-proveedor del escenario de servicio TI actual y trata de dar respuestas a los retos que se han presentado anteriormente. Establece un modelo de integración de servicios que realiza labores de intermediación entre los usuarios corporativos de los servicios y las entidades a cargo de la provisión de los mismos, ya sean estas internas o externas a la empresa.

Este modelo no puede discurrir de forma autónoma en la empresa, sino que requiere de soporte en diversas áreas específicas como pueden ser la arquitectura de empresa, la gestión de programas, la gestión de proyectos, la integración de servicios (con especial foco en la integración tecnológica), la provisión comercial y el análisis empresarial. El modelo marco completo consta de diversas componentes especializadas en el desarrollo de parcelas estratégicas, tácticas y operativas en el ámbito de su misión. La concreción más apropiada del modelo para una organización determinada debe establecerse una vez se haya podido analizar el universo de servicios al que está referida, la modalidad preferida para desarrollar las funciones correspondientes y el análisis de los componentes SIAM® que van a desplegarse.

Posteriormente hay que llevar a cabo un proceso de transformación que tenga en cuenta personas, procesos, tecnología y proveedores para el desarrollo de las capacidades y los procedimientos operativos oportunos. Como es habitual, un esquema iterativo de implantación tiene como principal ventaja el enfoque sobre los principales aspectos de mejora que se persiguen en cada momento, una mayor capacidad de corrección temprana de desviaciones respecto de los resultados deseados y una mejor adaptación a las variaciones del entorno del negocio y del área TI. Posiblemente el mayor inconveniente es el de conseguir que el impulso de la transformación se mantenga activo durante las sucesivas iteraciones.

 

Conclusión

En la actualidad, la adopción de modelos de prestación de servicio TI de tipo multi-proveedor puede aportar numerosos beneficios empresariales. Para conseguir unos resultados satisfactorios, debe resolverse la integración de los servicios en un plano técnico y debe adoptarse un modelo de gobierno y de gestión apropiado. El marco SIAM® de EXIN es uno de los más desarrollados en la actualidad, contando ya con la publicación de un cuerpo de conocimiento y un documento de guías de procesos.

Para poder guiar su implantación iterativa y su mejora continuada, convendría disponer de algún modelo de madurez que permita priorizar los objetivos específicos en cada ciclo de actuación. Llama por ello la atención que no se disponga todavía de un modelo de madurez que cuente con un amplio reconocimiento en el ámbito del gobierno y la gestión de servicios TI.

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